Les Chatbots au service des Ressources Humaines

Le Chatbot était à l’origine utilisé par les grandes entreprises de distribution dans le but d’améliorer la relation avec leurs clients, rapidement leur utilisation s’est démocratisée. Ils sont en charge de missions diverses et variées allant de la recherche de billet, à la commande de nourriture, les Chatbots s’étendent au fur et à mesure à d’autres domaines. Mais est-ce que le Chatbot peut être un atout au sein d’un service des Ressources Humaines ?

 

Qu’est ce qu’un Chatbot ?

Avant de démontrer l’utilité qu’un Chatbot peut avoir dans les Ressources Humaines, il bon de connaître leur fonction.

Le Chatbot est né de la contraction entre le mot « chat », plus particulièrement le terme “chatter” en anglais, par exemple sur un service de messagerie et “bots” qui correspond aux robots.

Un Chatbot est composé d’une interface utilisateur qui reçoit les messages envoyés par les internautes et y répond. C’est ainsi un programme informatique semi-autonome, construit afin de répondre à des questions. Pour cela, il peut utiliser des données externes ou internes à l’entreprise dans le but d’offrir la réponse la plus pertinente à l’utilisateur.

Il peut être de deux natures différentes :

  • Moteur sur la base de l’intelligence artificielle : il tente de comprendre la question posée par l’utilisateur et peut ainsi adapter sa réponse.
  • Les moteurs « de règle » : les réponses aux questions qui peuvent être posées sont paramétrées par l’entreprise. A chaque question il existe une réponse type. Des problèmes apparaissent toutefois lorsque l’internaute s’éloigne des questions types qui sont enregistrées.

Le travail en amont peut être laborieux, car l’intelligence artificielle pour l’instant ne permet pas aux Chatbots d’apprendre par eux-mêmes. Ainsi, c’est à l’entreprise de définir l’ensemble des scénarios possibles. De plus, il requiert des mises à jour constantes. Cependant, cela veut aussi dire que le Chatbot est entièrement personnalisable par l’entreprise et qu’elle peut ainsi forger son image.

De ce fait il existe un avantage certain pour les utilisateurs, que l’on retrouve dans l’immédiateté de la réponse. Et côté entreprise, il permet de délivrer le premier niveau d’information, ce qui est un gain de temps.

Comment pouvons-nous l’appliquer aux Ressources Humaines ?

Le Chatbot est applicable à plusieurs niveaux au sein du service des Ressources Humaines, on peut le retrouver en interne. Il sera facilement déployé autour d’un moteur qui délivre des réponses à des questions simples, généralement d’ordre administratif, répétitives et non personnalisées telles que des demandes de renseignement sur les droits de congés, sur des problématiques de fonctionnement en interne, les tarifs de mutuelle mais aussi l’envoi des bulletins de salaire. En effet les Chatbots n’ont pas vocation à répondre à des questions complexes, ni à traiter des points sensibles pour un collaborateur.

Dans l’état actuel de la technologie, un Chatbot n’est pas en mesure de remplacer l’humain, il est donc indispensable de garder les deux canaux de communication. Ainsi, le but n’est pas d’enlever le contact humain, mais au contraire de dégager du temps. Ce gain apporté aux acteurs des Ressources Humaines par ce canal est alors avéré, quantifiable et ceci au bénéfice de toutes les parties prenantes. Les RH prennent en effet du temps pour mieux accompagner les collaborateurs dans leur carrière plutôt que de le passer à répondre à des questions redondantes des collaborateurs, pour lesquelles des réponses simples sont données par les chatbots.

L’utilisation d’un Chatbot présente un double intérêt, d’un côté il permet d’identifier les informations manquantes et permet donc une amélioration des processus en interne. Et de l’autre côté, il peut analyser les données liées à sa propre activité.

Il y a encore du chemin à faire pour que les entreprises soient prêtes à adopter des Chatbots dédiés aux Ressources Humaines. Dans le cas où les entreprises viennent à le faire, la fonction Ressources Humaines devra obligatoirement évoluer, ce qui implique d’avoir un rôle de coach et d’accompagnateur des collaborateurs.

Ainsi, les Chatbots pourront apporter des changements dans les modes de relations, notamment pour évaluer la motivation des salariés. En effet, dans un scénario idéal, ils permettront d’avoir un dialogue continu entre le service RH et les salariés. Il faut toutefois veiller à bien encadrer la conduite du changement dans le cas de l’installation d’un Chatbot.

Et pour le recrutement ?

Comme nous avons pu le voir, le Chatbot peut être utilisé en interne, mais également en externe dans le cadre du recrutement par exemple.

On ne confiera bien entendu pas au Chatbot la charge de faire passer les entretiens d’embauche ou de prendre une décision finale. L’intelligence artificielle n’en est pas capable pour l’instant, mais on pourra soulager certaines tâches au recruteur, améliorer l’expérience candidat ainsi que celle de la marque employeur.

Le Chatbot permet à la fois de récupérer les informations sur les candidats, de leur faire passer divers tests en fonction des besoins et ainsi de vérifier un premier niveau de compatibilité avec les compétences requises pour le poste et les valeurs de l’entreprise.

Côté candidat, le Chatbot peut jouer le rôle de conseiller en fournissant quelques recommandations pour bien postuler ou encore pour bien préparer son entretien au préalable. Il représente un premier contact avec l’entreprise bien plus engageant qu’un site internet. De plus, Il permet ainsi d’apprécier plus facilement ses affinités avec la société et de mieux se préparer à la rencontre.

L’objectif pour l’entreprise est de donner une vraie personnalité au Chatbot, dynamique, constante et engageante, celle de l’ambassadeur idéal de l’entreprise. Ainsi, le Chatbot permet d’améliorer l’expérience candidat, aux équipes de recrutement de se recentrer sur leurs missions stratégiques. Il peut donc jouer un rôle important dans la marque employeur et la réputation d’une entreprise.

L’utilisation des Chatbots dans les RH peut présenter de forts intérêts à condition que le travail en amont soit bien maîtrisé. De même que la conduite du changement sera déterminante dans la mise en place ou non du projet.

3 commentaires sur “Les Chatbots au service des Ressources Humaines

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  1. très bon article…. je ne connaissais pas ce terme et en quelques lignes j’en ai suffisamment appris.
    merci

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